Tempos de ativação do serviço (dias corridos)

• Fibra consumidor FTTH: meta 30 dias — realizado 24 dias (semestre 2/2025)
• Portabilidade móvel: meta 3 dias — realizado 1,2 dias
• Fibra dedicada empresarial: meta 45 dias — realizado 41 dias
• Enterprise MPLS: meta negociada contratualmente — SLA respeitado 99,3%

Tempos de reparação de avarias

• Serviços ao consumidor: meta 4 dias úteis — realizado 2,8 dias (90%ile)
• Serviços empresariais padrão: meta 24h — realizado 18h (95%ile)
• Serviços empresariais SLA premium: meta 4h — realizado 2,5h (95%ile)
• Serviços broadcast: MTTR 1h — realizado 38min (P50)

Resposta do call center

• Serviço de atendimento ao cliente 155: tempo médio de espera 24 segundos
• Tempo de resposta do operador (pós-IVR): 78% em até 60 segundos
• Taxa de abandono: 4,2%

Reclamações

• Reclamações recebidas por 100 clientes/ano: 2,1
• Reclamações resolvidas em até 45 dias: 96%
• Conciliações AGCOM ativadas: 0,3 a cada 1.000 clientes

Disponibilidade do serviço

• Rede fixa para consumidor: disponibilidade 99,87% (meta 99,5%)
• Rede empresarial: disponibilidade 99,95% (meta 99,9%)
• Rede broadcast carrier-grade: disponibilidade 99,99%

Indenizações automáticas concedidas

Em 2025, concedemos indenizações automáticas totalizando 1,3 M€ devido a 4.200 episódios de interrupção de serviço acima do limite AGCOM. Taxa de aceitação do usuário: 98,7% (sem necessidade de solicitação).